高野病院のブログ

いわき市病院協議会研修委員会その2

2011年02月23日(水)更新

こんにちは、じむちょーです。


たまには??真面目に、研修会のご報告をいたしますっ。


刑事官の佐藤氏からはクレーム対応の基本伝授いただきました。

① 組織で対応する

② 全体の福祉を考える(公益を考える)

③ 平等な取り扱いをする

④ あやふやな対応はしない

⑤ 研鑽を積む



いざクレーマーを前にすると、なかなか難しいことだとは思いますが、

こういう知識があるとないとでは、対応が大きく違ってくると思います。




弁護士の森山氏のお話は、じむちょーが印象に残ったところを抜粋いたします。

偏っていたらごめんなさいっ。


① 賠償型クレームと非賠償型クレームがあるが、

お金が発生しない非賠償型のクレームにはいくら謝っても良い。

それでじむちょー隣のナースに「セクハラしてごめんね」ってメモを渡しちゃったんだよ・・・。


② 説明責任について、患者さんは過剰な期待をしすぎるので、事前に説明をして

「予防線」を張ることも必要である。

病院の管理体制等についての、難クレームや悪質クレームへの対応の法的義務はない。

(医療事故の説明義務はあるが)


③ 2次クレームを発生させず、初期対応で終わらせるのが原則であるが、そのためにも

・ 「憶測で原因について説明することは控える」

・  約束したこと(再度の連絡等)は必ず守る


④ 看護記録はとても重要!!事実を記入する。


⑤ 相手の感情を害さないために、患者の要望(何を怒っているのか?何を望んでいるのか?)

をはっきりさせる。


⑥ 暴言・暴力への対応は、院内掲示も有効である



研修会後、みんなで食事をしていたおり・・・


「予防線かぁ・・・、んじゃ面接の時に、じむちょーのセクハラこみですけどって

言ったほうがいい??」


と、いったら、即座に「だれもこないっすよ」と言われちゃいました。とほほ・・・。










高野病院は健全な病院ですので、ご心配なくご応募ください。

事務長室スタッフより


コメント

  • こぶたより より:

    一般人の私にも、とても勉強になります。私もよく「ごめんなさい、と、すみませんは安易に言うな」と言われます。こういうことなんですね・・。最近では、メーカーへのただの問い合わせでも「会話を録音させていただきます」と言われるのですが、これも「予防線」なのですね。以前そういわれて、詰め替え用洗剤のふたがなんぼしてもあかないから、コツを教えてほしいと聞くのが恥ずかしくなっちゃいました。聞きましたけど。ちなみに、この場合は、さかさまにしてあけるのだそうです。本当にあきました。

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